Changer les organisations, c’est d’abord une affaire d’humains

Conversation avec Caroline Lai

Dans de nombreux programmes de transformation, l’humain arrive encore trop souvent en bout de chaîne. Une fois la stratégie définie, les processus dessinés et les solutions choisies, on “adresse” ensuite la conduite du changement, comme une phase parmi d’autres, presque un passage obligé avant le go-live. Comme si l’adoption pouvait se traiter après coup.

Sur le terrain, pourtant, l’expérience raconte une toute autre histoire. Des transformations techniquement solides échouent, ou peinent à s’ancrer durablement, non pas faute de méthode ou d’outils, mais parce qu’elles n’ont pas suffisamment pris en compte ce qui se joue réellement du côté des personnes et des collectifs.

Pour approfondir cette lecture humaine de la transformation, nous avons souhaité donner la parole à Caroline, coach spécialisée dans l’accompagnement des individus et des collectifs. Ses réponses apportent un éclairage très concret sur ce qui se joue, côté humain, dans les transformations que les organisations traversent.

Qu’est-ce qui t’a le plus marquée sur le rôle des individus et des collectifs ?

C’est le décalage entre la réussite “technique” d’un programme (processus, outils, gouvernance etc.) et la réalité de son adoption. 

J’ai vu des programmes brillants déraper parce qu’on oubliait que les organisations ne sont pas des machines, mais des organismes vivants.

La réussite ne vient pas de la validation d’un jalon, mais de la capacité des personnes à se sentir suffisamment en sécurité pour oser ce changement. Le collectif peut être un accélérateur puissant — ou un frein invisible — quand les peurs ne sont pas mises sur la table et travaillées.

Dans ce cadre, le rôle du sponsor et du management est décisif : ce sont eux qui, par leur alignement et leur exemplarité, créent cet espace de confiance indispensable pour que le changement devienne une réalité partagée.

Quand une transformation est lancée, qu’est-ce qui se joue réellement selon toi ?

Il se joue à la fois un deuil et une quête de sens. Toute transformation vient bousculer les zones de confort et, plus profondément, les identités professionnelles : on perd ses anciens repères alors qu’on ne maîtrise pas encore tout à fait les nouveaux.

Si les leaders ne sont pas alignés entre leurs paroles et leurs actes, le collectif se désengage car il n’a plus confiance. Enfin — et c’est un point majeur — pour s’approprier le changement, les collaborateurs ont besoin de sentir qu’ils ne le subissent pas, mais qu’ils occupent un rôle majeur dans celui-ci.

À quel moment as-tu compris que l’accompagnement devait aller au-delà de la conduite du changement ?

Quand j’ai réalisé que la “conduite du changement” classique est souvent perçue comme une démarche descendante : on annonce des décisions déjà prises, on déploie des formations, des newsletters, des questionnaires de satisfaction… mais on n’embarque pas réellement les personnes dans l’aventure.

On ne peut pas parler d’appropriation si les collaborateurs ne sont pas impliqués dès le lancement — avec leurs peurs, leurs objections, mais aussi leurs idées — et s’ils ne se sentent pas acteurs du changement tout au long du processus.

C’est aussi à ce moment-là que j’ai commencé à intégrer le jeu et la créativité. Le jeu permet de tester, d’échouer sans risque, de découvrir des ressources inexploitées. 

On ne “conduit” pas le changement comme on pilote une machine : on crée les conditions pour qu’il émerge et s’installe durablement.

Comment articules-tu l’accompagnement individuel et le travail avec les équipes ?

L’accompagnement individuel permet de lever les blocages profonds, de travailler sur la posture et la clarté du leader. Il favorise la prise de recul, la conscience de ses angles morts et l’expérimentation en sécurité.

L’accompagnement collectif permet de travailler sur le système : la communication, les interactions, l’intelligence collective. Le point essentiel est de créer une réelle sécurité psychologique, sans laquelle il est vain d’essayer de se confronter aux sujets, d’expérimenter et d’apprendre ensemble.

Si je devais résumer : l’un apporte la solidité intérieure, l’autre la fluidité relationnelle. Ces deux dimensions sont indissociables pour une transformation réussie.

Ta conviction forte pour une transformation durable ?

« On ne change pas durablement les organisations sans travailler en profondeur avec les personnes qui les portent. »

Toute transformation durable repose sur des leaders alignés et cohérents dans la durée, et sur un collectif écouté, capable de se questionner régulièrement dans un cadre de sécurité psychologique. C’est à ce moment-là que l’on commence à connecter besoins de l’entreprise et besoins individuels.

✨ Question bonus

En complément des questions que nous avons posées à Caroline, nous lui avons proposé de choisir elle-même la question qu’elle aurait aimé qu’on lui pose dans le cadre de cet échange.

Quelle place accordes-tu au plaisir et à la légèreté dans des contextes souvent lourds et stressants ?

Une place centrale. Le sérieux n’est pas l’ennemi du plaisir. Au contraire, c’est souvent en laissant une place au ludique et au créatif que l’on débloque les situations les plus complexes.

Ce que Caroline décrit ici rappelle une évidence souvent oubliée : la transformation ne se décrète pas, elle se vit. Elle se construit dans la durée, à travers des individus engagés, des collectifs en confiance et des espaces où l’on peut expérimenter, questionner, parfois ralentir.

Mettre l’humain au cœur de la transformation n’est pas un supplément d’âme — c’est une condition de réussite.

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✨ À propos de Caroline

Caroline Lai accompagne les transformations individuelles, collectives et organisationnelles en plaçant l’humain au cœur du changement. Forte de près de 20 ans d’expérience en pilotage de programmes de transformation au sein de grands groupes comme L’Oréal et Sanofi, elle a fait le choix d’orienter sa pratique vers le coaching individuel et d’équipes.

Son approche repose sur la co-création, la sécurité psychologique et l’exploration — en combinant structure et créativité, profondeur et légèreté. Caroline crée des espaces de confiance où les personnes et les collectifs peuvent prendre du recul, révéler leurs ressources et s’approprier le changement de manière durable.

👉 Pour en savoir plus : https://carolinecoachconseil.fr/